Favorit på Facebook – Sådan!

Der er ingen vej uden om. Som forhandler i den digitale tid må din butik være repræsenteret på Facebook. Måske en tidskrævende udfordring men også en god strategi, når du vil sikre, at din forretning forbliver relevant for dit publikum. Se, hvordan du kommer i gang – og får succes.

Af Katrine Villarreal Villumsen

Du betjener høfligt dine kunder i din fysiske butik, og du guider dem godt på vej i dine magasiner og reklamer, men faktisk så forventer langt størstedelen af dem også, at du er tilstede på Facebook.
Studier viser, at flere og flere forbrugere forventer, at butikker skal have deres egen Facebookside – det gælder særligt yngre forbrugere. Faktisk er det 95 pct. af millennial-generationen, som forventer, at forhandlere skal være repræsenteret på Facebook. Mange af dem baserer ligefrem deres varevalg på baggrund af opslag og informationer, de har fundet på de sociale medier.
Lyder det tidskrævende, tænker du? Dyrt? Det behøver det ikke være.
Ifølge Caroline Kjærbye-Thygesen, kommunikationsrådgiver hos det danske medie-bureau Mindshare, kan der være fordele ved Facebook, når man som mindre forhandler vil konkurrere med de større optikerkæder.
”Små forhandlere udstråler autencitet, troværdighed og tilstedeværelse. Det er noget, der fungerer særligt godt på Facebook. Samtidigt er din butik ofte lokalkendt, og det er alt sammen fordele, som tilsammen giver dig mulighed for at skabe et stærkt fællesskab på Facebook,” forklarer Caroline Kjærbye-Thygesen.

Facebook giver kontakt til nye kunder

Ifølge Caroline Kjærbye-Thygesen forventer dine kunder, at de på din Facebook-side også har adgang til informationer som åbningstider, butikkens adresse og særlige tilbud. På den måde er Facebook blevet en ny form for firma-hjemmeside, siger hun. Men en Facebook-side kan også være en måde, hvorpå du kan give dine brugere og kunder ekstra værdi, eller hvor du kan starte en samtale med dem.
”Facebook giver dig en unik mulighed for at kommunikere direkte til Fru Jensen, når hun overvejer at købe et par nye briller, men hun ikke er helt sikker på, hvordan hun skal booke tid til en synsprøve,” siger Caroline Kjærbye-Thygesen og fortsætter:
”Eller du kan bruge platformen til at produktudvikle sammen med dine kunder. Ved at engagere dem på din Facebook-side, har du både mulighed for at nå nuværende, men også potentielt nye, kunder.”
For de fleste forhandlere i dag er der ingen tvivl om, at Facebook er relevant i forretningsmæssige sammenhænge her i 2019. I platformens sidste kvartal af 2018 var der 2,27 milliarder aktive, månedlige brugere. Selv i et lille land som Danmark, bruger 63 pct. af danskerne platformen dagligt. Men det er ikke alle, der ved, hvor relevant en god Facebook-strategi kan være for et brand.
”Facebook giver dig mulighed for at målrette dine posts til brugerne baseret på demografi, interesser og lignende. Som forhandler giver det dig en unik mulighed for at nå en ny kundebase og at finde nye kunder, der måske synes, din butik er relevant for dem, selvom de aldrig har besøgt den fysisk,” siger Caroline Kjærbye-Thygesen.

Vær ikke bange for shitstorms – overvind dem

Men succes kommer selvfølgelig sjældent uden en smule modvind. Og der findes ulemper ved at bruge Facebook, fortæller Caroline Kjærbye-Thygesen.
”Du er naturligvis ikke den eneste butik på Facebook, så du må hele tiden konkurrere med andre, hvis dine budskaber skal trænge igennem. Derfor er du muligvis også nødt til at betale dig til annoncer eller at booste nogle af dine posts,” råder Caroline Kjærbye-Thygesen.
Men det bør ikke skræmme dig. I stedet anbefaler Caroline Kjærbye-Thygesen, at du eksperimenterer med forskellige formater og ser, hvad der fungerer bedst på din side, og hvilke formater dine kunder engagerer sig mest med. Derefter skal du lægge et budget for, hvor ofte du kan booste noget af dit indhold på siden, og så bør du kun bruge det budget til at booste posts, der allerede klarer sig godt, siger Caroline Kjærbye-Thygesen.
Fordi Facebook gør det lettere at tale direkte til kunderne, er mange forhandlere også mere påpasselige med at kaste sig ud i Facebook-eventyret, forklarer Caroline Kjærbye-Thygesen.
”Før sociale medier fandtes, blev kundeservice håndteret via telefon. I dag er en kundes dårlige oplevelse også synlig for alle andre på siden. Men som forhandler bør man også tænke på, at ingen er perfekte, og der vil af og til komme dårlig omtale eller negativ feedback fra kunder,” siger Caroline Kjærbye-Thygesen og anbefaler følgende:
”Det allervigtigste på Facebook er at lytte til sine kunder og at anerkende deres problemer og derefter at prøve at løse dem. For mange er det en god løsning at forberede en håndfuld svar til spørgsmål, der ofte bliver stillet,” siger hun.
”Og derudover, så synes jeg, at du bare skal kaste dig ud i det. Opret en side og begynd at teste forskellige formater. Sociale medier kan være ekstremt effektive, hvis de bliver brugt korrekt. Så hop ud i det og brug alle de små bump på vejen til at vokse og til at forbedre dig undervejs,” opfordrer Caroline Kjærbye-Thygesen.

Tips til at komme i gang på Facebook:

Hvad er dit mål? Gør dig klart, hvad du vil opnå på Facebook. Vil du opbygge et stort community, eller vil du bruge platformen til salg og kundeservice?
Hvem er din målgruppe? Find ud af, hvem du gerne vil tale med. I din fysiske butik har du måske flere forskellige kundetyper, men du kan ikke nå alle på Facebook. Derfor er det en bedre ide at koncentrere sig om en enkelt gruppe – helst den, hvor du ser mest potentiale – for eksempel unge forbrugere. Målret herefter dit indhold til den gruppe.
Hvad søger din målgruppe? Lav indhold, som giver din målgruppe værdi. Alt for mange virksomheder tænker ”hvad skal mit indhold på Facebook kunne?” Men på Facebook er engagement alfa og omega. Engagerer dine brugere sig ikke med det, du poster – altså, klikker, liker, deler og kommenterer – så er dit indhold ikke meget værd. I stedet bør du derfor tænke dine brugeres behov først. Du må skabe indhold, dine brugere finder relevant, og som de vil engagere sig med.
Hvilke ressourcer har du til rådighed? Nu er du kommet på Facebook, tillykke! Men hvem skal så lige styre din side? Når din side først er oprettet, må du også vedligeholde den, hvis dine kunder skal forblive interesseret. Det kræver måske, at du må hyre en ekstra person til jobbet. Eller måske skal du installere en instant reply på din sides Messenger, som fortæller dine kunder, hvor længe de skal vente, før de får svar på henvendelser via siden.
Kom i gang – og prøv dig frem! Der findes hverken rigtigt eller forkert på Facebook. Det, der fungerer for dig, fungerer måske ikke for andre. Den eneste måde at finde ud af det på, er ved at prøve en masse forskellige formater af. Prøv dig frem, lav et mix, skyd en kort video med din telefon, tag et billede af dine produkter eller noget helt andet. Øvelse gør mester.

Ideer til indhold, du kan dele på din side

• Opret en ugentlig Q&A med nogle af de mest typiske brille-relaterede spørgsmål
• Fremhæv dine medarbejdere på skift med billeder og små anekdoter – det skaber personlighed
• Sæt en af dine optikere til at udvælge ”ugens stel”
• Del informationer om lukkedage, særlige tilbud eller rabatter
• Start konkurrencer og give-aways
• Bed dine kunder om at dele billeder af dem selv, hvor de er iført dine produkter
• Giv dine kunder inspiration til forskellige brille-stil

Artiklen har været publiceret i copenhagen specs Magazine 2019. Læs hele magasinet på www.copenhagenspecs.dk

Denne artikel er oprindeligt printet i Copenhagen Specs årlige magasin 2019. Kilde: Caroline Kjærbye-Thygesen, Kommunikationsrådgiver, Mindshare.